CAF d’Arras, la honte de l’administration française

Mise à jour du 21 octobre 2015 : L’affaire est résolue !

Par soucis de justesse et d’honnêteté, je ne peux pas pointer du doigt les défaillances sans exposer également les bonnes choses que la CAF a entrepris en prenant connaissance du dossier. La Direction de la CAF d’Arras m’a contacté et a reconnu très sincèrement que la gestion en ligne des allocataires connaissait quelques failles, comme en témoigne mon dossier.

Par conséquent, afin de débloquer la situation instantanément, je récupère dès aujourd’hui 95% de la somme due. Les 5% restants me seront versés dans les jours à venir.

L’histoire connait donc une issue heureuse, je remercie la Direction de la CAF qui a su intervenir le jour même de sa prise de connaissance du dossier, avec justesse et bienveillance.

Ancien message

Derrière ce titre volontairement provocateur et exagéré, se cache une fervente envie de pointer du doigt les dysfonctionnements et les aberrations de la CAF d’Arras qui sont littéralement en train de m’écraser, et qui me laissent dépourvu de toutes ressources depuis maintenant deux mois.

Si vous avez rencontré des problèmes aussi surréalistes avec la CAF d’Arras, je vous invite à le faire savoir dans les commentaires dans l’espoir qu’un dirigeant puisse mettre le nez un jour ou l’autre dans cette fourmilière où chaque ouvrière travaille à son rythme et selon ses règles.

Préambule

Il y a tout juste un an j’arrivai au bout de mes droits au chômage. Notre foyer, c’est-à-dire mon fils, ma femme et moi, se retrouvait par conséquent avec un niveau de ressources suffisamment bas pour prétendre au RSA.

Je fais donc ma demande de RSA, on me réclame à juste titre les justificatifs nécessaires à l’étude des droits (ce qui inclus bien entendu les fiches de paie de ma femme qui décrochait quelques petits contrats par-ci par-là). Au terme de deux mois nous obtenions le RSA. Nous étions plutôt satisfaits même si cette période sans revenu était plus que délicate, mais ce n’était pas pire que ce à quoi nous nous attendions (il faut dire aussi que nous venions de passer 7 ans à Paris, alors nous étions plutôt familier avec la lenteur administrative).

La machine est en route, nous sommes donc bénéficiaires du RSA, nous sommes soulagés et nous nous disons que le plus compliqué est passé. Pas sûr…

Le grain de sable qui fait dérailler la machine

Lorsque nous sommes au RSA nous devons déclarer nos revenus à chaque trimestre, ce qui est logique (je ne me serais d’ailleurs pas étonné que ce soit réclamé chaque mois). Je fais donc ma déclaration trimestrielle en ligne, et il est bien précisé par la CAF elle-même : “Ne déclarez que les sommes que vous avez réellement touchées. Par exemple si vous avez travaillé en février, mais que vous avez été payé en avril, alors vous déclarerez ce revenu en avril.” C’est bien noté !

Étant donné que ma femme fait plusieurs petits contrats, certaines heures lui étaient payées le mois en cours et d’autres le mois suivant. Eh bien justement, pour cette déclaration trimestrielle en particulier, un petit nombre d’heures (de mémoire entre 8 et 18 heures), n’avait été réglé que le mois suivant. Le mois suivant ne faisant pas partie du trimestre à déclarer, je ne déclare pas ces heures qui ont été payées plus tard et me dis que je vais scrupuleusement suivre leur consigne et déclarer cette fiche de paie lors de la prochaine déclaration trimestrielle.

Seulement voilà, l’agent de la CAF qui a vérifié ma déclaration trimestrielle ne semble pas connaître cette consigne de la CAF. Je reçois donc, sur mon compte en ligne, un message m’indiquant qu’il y a une différence entre les heures déclarées à la CAF et celles déclarées à Pôle Emploi. En outre il m’invite à fournir TOUTES les fiches de paies que ma femme a perçu depuis août 2014.

Premier agacement, on me prend presque pour un fraudeur et en sus on me réclame des fiches de paie que j’ai forcément déjà fournies pour ouvrir mon droit au RSA. Le site de la CAF permet de répondre par un message de 200 caractères au lieu de fournir les justificatifs. Je leur réponds que non seulement ils ont déjà tout ça, mais qu’en plus la différence entre la CAF et Pôle Emploi est normale puisque l’on déclare à Pôle Emploi le temps travaillé dans le mois, et à la CAF ce qui a été payé. Ce qui est logique d’ailleurs, c’est une déclaration de ressources, pas une déclaration Assedic !

Le bandeau “la CAF vous demande” disparaît de mon compte, les jours passent sans qu’on me redemande quoi que ce soit, la CAF semble s’être satisfaite de cette réponse.

Au bout d’un certain temps la même requête m’est faite, mais il est indiqué que si on a déjà répondu à une requête similaire il ne faut plus rien envoyer, c’est déjà en traitement. En plus sur la requête précédente il est écrit mot pour mot (je vous fais un copier/coller) : “La pièce “Copie du ou des bulletin(s) de salaire pour X” a été transmise par courrier ou n’est plus utile au traitement”. Je m’abstiens donc.

Avoir la prétention du 100% en ligne, sans l’assumer !

À la CAF ils partent du principe que lorsque l’on fourni une adresse mail, on passe au 100% en ligne. C’est-à-dire que vous recevrez tous vos courriers directement en ligne, et non plus par voie postale. Ça ne me dérange pas, je trouve même ça plutôt bien, mais c’est sans compter que certains courriers ne semblent pas avoir d’équivalent “en ligne”. Comme par exemple “On vous a suspendu le RSA”, vous ne le recevez ni par courrier, ni par mail, et ce n’est même pas indiqué sur votre compte en ligne. Vous devez le deviner, et ça je vais l’apprendre à mes dépends !

Parce que voilà, la dernière déclaration de ressources je l’ai faite au dernier moment. Mon RSA ne m’est pas versé le 5, je me dis que c’est de ma faute puisqu’ils n’ont sans doute pas eu le temps de traiter ma déclaration tardive. Les jours passent… Je m’inquiète et prend contact avec la CAF en leur disant que je n’ai rien eu ce mois-ci, et leur demande de me confirmer qu’ils ont bien reçu ma déclaration et qu’elle sera traitée.

Réponse de la CAF : “Ah mais monsieur votre déclaration on l’a, elle a été traitée, mais votre RSA est suspendu parce qu’on attend les fiches de paie de votre femme”.

Second agacement, on te suspend ton droit au RSA et tu n’en sais rien tant que tu ne prends pas contact avec la CAF. Là je prends ma première leçon : ne faites pas confiance à la CAF en vous disant que tout se passe bien, dès que vous avez le moindre doute ou la moindre crainte vous devez les contacter immédiatement. À l’heure où j’écris je me mords encore les doigts de ne pas les avoir contacté plus tôt.

Je retourne donc sur la requête de la CAF et je fourni toutes les fiches de paie. Je vous passe les détails techniques aberrants où dans un premier temps on vous dit que la totalité des fichiers ne doit pas excéder 5Mo, vous compressez tout pour faire en sorte que ça rentre et là subitement leur site vous envoie sur une seconde page qui dit “faut pas que ça fasse plus de 2Mo”. Bref, après m’être battu avec leur site, toutes les fiches de paie sont envoyées, je reçois d’ailleurs une confirmation par mail.

Dans l’après midi, nouvelle requête dans “la CAF me demande” : “Vous n’avez envoyé qu’une fiche de paie, il nous les faut toutes”. Ce à quoi je répond que j’ai bien TOUT envoyé, que je me suis même battu pour que le TOUT fasse moins de 2Mo. Et là était ma deuxième erreur ; faites toujours ce que la CAF dit. Peu importe que VOUS ayez raison, au lieu de pointer du doigt ce qui n’a pas marché, faites le canard et appliquez leur consigne. Je l’ai encore appris à mes dépends.

Parce que recevant ce message dans lequel je dis qu’ils doivent revérifier, la CAF ne revérifie pas, elle boude ! D’un coup elle ne te demande plus rien, comme si indirectement elle te disais “T’es pas conciliant, bah démerdes toi !”.

Le lendemain, n’ayant pas de nouvelles, je téléphone. Là ils me disent qu’effectivement ils ont bien toutes les fiches de paie, et me proposent de me rappeler plus tard. Ok !

La situation qu’ils créent vous force à changer

Car oui, je suis de nature très courtois et je n’aime pas réclamer ou me plaindre. En plus j’ai travaillé 7 ans dans l’administration française, face au public (un public très délicat qui plus est), alors je me mets un peu à leur place, je me doute qu’ils tombent sur des cas compliqués à gérer, je fais donc en sorte d’être le plus agréable possible et de ne pas donner l’impression d’exiger, juste de comprendre comment on peut résoudre les choses. À ce moment là je leur accorde encore beaucoup de confiance malgré les quelques dysfonctionnements.

On me rappelle plus tard comme convenu, mais cette fois ci non pas pour me dire qu’on a bien reçu mes fiches de paie, mais pour me dire “non effectivement on en a reçu qu’une”. Celle que j’avais eu précédemment au téléphone a dû confondre les fiches de paies que j’ai transmises il y a un an pour ouvrir mon droit au RSA, avec celles qu’on me réclame aujourd’hui. Ce sont les mêmes fiches de paie, mais pas demandées au même moment alors ça n’a rien à voir pour la CAF vous comprenez !

Je dis donc à la conseillère que j’ai préparé un fichier PDF qui regroupe l’intégralité des documents demandés, et que je suis disposé à le transmettre par internet. J’ajoute que tant qu’ils ne me font pas la demande, je ne peux pas l’envoyer. Elle me dit qu’elle ne peut pas faire la demande, mais que normalement si je cherche bien je peux quand même envoyer spontanément un document en ligne. J’en doute, je n’ai rien vu de tel dans mon compte en ligne, mais après tout c’est elle qui bosse à la CAF elle doit le savoir mieux que moi. Je lui fais confiance et raccroche.

C’est mon troisième agacement, les agents de la CAF semblent méconnaître leur site. Le soir venu, lorsque j’ai pu aller vérifier, il n’y a effectivement aucun moyen de transmettre une pièce tant que la CAF ne vous la demande pas. Nous sommes vendredi soir, je comprends que le weekend va être long en attendant de les recontacter lundi matin.

Des agents avec leurs propres règles et connaissances

Lundi matin, j’appelle ! Je tombe sur une conseillère différente, lui explique, toujours avec courtoisie, que mon RSA est suspendu par manque de documents et que j’aimerais les transmettre, malheureusement je ne peux pas le faire tant que la CAF ne me le demande pas, et je ne me vois pas les envoyer par courrier étant donné le délai de traitement que ça représente. Notez au passage que je ne reviens jamais sur les dysfonctionnements. La CAF me demande des documents, mon seul but est de leurs fournir ces documents, à aucun moment je ne tente auprès des conseillères de mettre le doigt sur ce qui nous a mis dans cette situation, je sais que ce n’est pas leur boulot de faire la médiation. Bref, elle me répond “Pas de soucis, je vous fais la demande en ligne pour que vous puissiez fournir les documents, ça devrait être traité en 3 à 4 jours”.

On en vient à mon quatrième agacement. Comment la conseillère du vendredi peut à ce point ne pas connaître le site, et me dire qu’il est impossible qu’elle me refasse une demande en ligne, alors que la conseillère du lundi me dit, sans même que j’ai besoin d’insister, qu’il n’y a pas de problème.

Comme convenu, le lendemain matin j’ai une nouvelle requête dans “la CAF me demande”, je transmet donc le fichier PDF avec toutes les fiches de paie.

Vous croyez qu’on a tout entendu ? Le meilleur arrive !

Comme je suis toujours courtois et que je n’ai toujours pas envie de passer pour le gars qui exige constamment des choses, je prends bien note des “3 à 4 jours de traitement” évoqués au téléphone et j’attends même 7 jours avant de reprendre contact avec la CAF. Car oui, vous vous en doutez, je n’ai pas eu de nouvelles.

Le mardi suivant je téléphone, explique que j’ai fourni les documents il y a une semaine, je semble être tombé sur la même conseillère que la dernière fois. Toujours aussi efficace elle me répond “Effectivement on a bien reçu vos documents, c’est étrange que ça n’ait toujours pas été traité, je place votre dossier en priorité et il devrait être traité dans les 48h”.

J’attends 48h, pas de nouvelles. 72h… Bon, je vais repasser un coup de fil parce que ça n’avance toujours pas.

J’appelle le vendredi (c’était hier !), j’explique à la conseillère du vendredi (qui vous l’aurez constaté semble être beaucoup moins efficace que celle du début de semaine) que mon RSA est suspendu (je refais le topo à chaque fois), que j’ai transmis les documents, que mardi on m’a dit que ça serait traité en 48h etc… etc… “Je vous mets en attente le temps de vérifier votre dossier”. Après 5 minutes d’attente “Bon bah il nous manque des fiches de paie encore.”

Ce moment où, tout courtois que vous soyez, vous êtes forcé de devenir l’un de ceux que vous méprisez

Je ne vous cache pas qu’à ce moment là j’ai faillit hurler dans le téléphone. Mais comme je suis bien élevé, je prends sur moi, je prends une profonde inspiration et je dis “Est-ce que vous pouvez me faire une demande en ligne pour que je puisse vous fournir les documents manquants”. Réponse : “Non. On peut pas faire ça”.

Ah oui c’est vrai, elle c’est la conseillère du vendredi. Celle qui peut c’est la conseillère du lundi.

Là honnêtement ça devient mission impossible de rester courtois, à cet instant ma seule envie c’est de débarquer à la CAF d’Arras et de leur hurler dessus. Mais bon, je tente d’être le plus intelligent possible et au lieu de m’acharner sur elle j’essaie d’argumenter avec cet ultime échange que j’aurais avec la CAF :

“Madame, ça fait 2 mois que mon RSA est suspendu et que je vis sans le moindre centime, je ne paie aucune facture, aucun loyer, et je taxe mes proches pour nourrir mon fils. Je ne peux pas me permettre de vous envoyer ces documents par courrier et attendre encore 3 semaines supplémentaires sans revenus.”

Subitement, la conseillère de la CAF se découvre une nouvelle fonction. Agacée, elle me répond : “D’accord je vais le faire.” Heu… vous allez le faire ? “Oui c’est bon je vais le faire là juste après”. Nous raccrochons.

La conseillère de la CAF, avec juste un peu d’insistance de ma part, est subitement capable de faire ce qu’elle ne pouvait pas faire 30 secondes auparavant.

Conclusion

Aujourd’hui j’attends toujours que la conseillère fasse ce qu’elle a dit, dans mon compte il n’est toujours pas possible de transmettre des documents. Vous vous y attendiez n’est-ce pas ?

J’ai retenu qu’il ne fallait à aucun moment leur faire confiance, comme des gamins il faut être constamment derrière eux, les appeler chaque jour, se plaindre, gueuler parfois. En somme, devenir ce que vous n’êtes pas, devenir ce que vous méprisez, devenir l’un de ceux qui appellent constamment et gueulent sur les conseillers pour que leur dossier avance. Que je ne croise pas un conseiller de la CAF qui se plaint de l’attitude des gens à leur égard, alors même que seule cette attitude nous permet de faire avancer les choses !

J’ai eu la naïveté de penser que le dossier pouvait être traité intelligemment, avec toute la politesse et la compréhension que je pouvais y placer. Là j’ai juste l’impression d’être trop bon, trop con.

Et surtout, je repense constamment que tout ça au départ vient du fait qu’un conseiller n’a pas compris qu’une heure travaillée ne voulait pas forcément signifier qu’elle était payée le même mois.

Et pire encore, je me souviens que tout ce qu’ils me demandent aujourd’hui je leur ai donné il y a un an, sinon je n’aurais pas pu ouvrir mon droit au RSA. Ils les ont, et pourtant, aujourd’hui mon RSA est suspendu pour ça, juste pour ça. Et je me navre de voir qu’il est infiniment plus simple de suspendre le RSA de quelqu’un que de le remettre en route.

Rendez-vous lundi pour la suite des événements, je ne sais pas ce qu’ils vont inventer de nouveau mais ça risque de venir remplir cet article pourtant déjà lourd d’incompétence.

Mise à jour du 19/10/15

Après avoir regardé plus en détail mon dossier, et particulièrement l’historique des droits, je suis encore plus dégoûté du comportement de la CAF.

Tenez-vous bien, les justificatifs de ressources qu’on me redemande (d’après le dernier conseiller que j’ai eu au téléphone il s’agit de fiches de paie d’août et septembre 2014) ne concernent même pas une période où j’avais le droit au RSA !

J’ai pu observer que, bien que mon dossier RSA soit ouvert depuis décembre 2014, je ne suis réellement éligible que depuis mars 2015. Pour les mois précédents mes ressources sont, je cite, “supérieures au montant fixé par décret”. C’est-à-dire qu’à l’heure actuelle mon RSA est suspendu parce qu’il manque des fiches de paies d’une période où il est d’ores et déjà avéré que mes ressources dépassaient le plafond limite pour obtenir le RSA.

Pour résumer, on me demande de justifier une seconde fois de mes ressources à une période où la CAF ne me versait pas de RSA, des fois que “rien” puisse représenter un trop-perçu.

On atteint les limites de la raison, on plonge littéralement dans la science-fiction. La CAF me coupe le RSA le temps de réétudier une période où je n’avais pas le droit au RSA.

Ça en devient tellement ubuesque que je me demande si je ne peux pas réclamer des indemnités à ce niveau là.

Quoi qu’il en soit ça l’est suffisamment pour attirer l’attention d’un élu et d’un journal local, j’ose donc espérer que ce dossier pourra vite se résoudre. Je vous tiens au courant !